L'apprenante allophone, faible lectrice
- Profil
- Parle saramaka ou créole, se sert de WhatsApp
- Veut
- S'actualiser seule chaque mois
- Bloque
- Consignes écrites, peur de se tromper, pas de réseau
Étude de cas · Heezi · livré à France Travail
Le problème n'est pas l'accès. C'est l'autonomie.
Comment j'ai transformé la méthode de terrain d'une fondatrice en un produit qui apprend à des adultes lisant peu le français à faire seuls leurs démarches en ligne.
90bénéficiaires équipés chez France Travail
7langues audio, dont le saramaka
3moisd'apprentissage possible sans réseau
41retours terrain tranchés en 5 cycles
01 Le problème
Ils ont internet. Pas l'autonomie.
Ces adultes se servent déjà de leur téléphone. Ce sont les démarches qui leur échappent, et le conseiller finit par les faire à leur place.
80%
utilisent internet chaque jour
VidéosWhatsAppPhotos
Ce qu'ils ne font pas seuls
- S'actualiser chaque mois sur France Travailconseiller
- Déclarer ses ressources à la CAFconseiller
- Gérer son compte ameliconseiller
Langue40 %parlent une autre langue que le français à la maison. Les outils de l'État sont en français.
LectureA1ou moins : une consigne écrite, même courte, ne passe pas.
Réseau0 barredans de nombreux villages, le long des fleuves et dans l'intérieur.
Mesure0 outilpour savoir d'où part chaque personne et le prouver au financeur.
02 La recherche
Rendre une expertise de terrain explicite.
La fondatrice a été deux ans conseillère numérique. Mon travail : transformer son savoir en règles testables.
Observation14apprenants suivis geste par geste, sur leur propre téléphone
Entretiens6conseillers et formateurs, à Kourou et Cayenne
Contenu10modules codifiés dans des canevas, puis rendus jouables
Premier test10personnes en salle ; 3 n'ont pas compris la démo, refaite
De la démarche réelle à un niveau
Chaque démarche a été découpée jusqu'aux gestes qui conditionnent tous les autres.
- 5démarches réelles : France Travail, ameli, e-mail, recherche, sécurité
- ≈ 30gestes relevés en observation
- 12gestes retenus, ceux dont dépendent tous les autres
- 5domaines : prise en main, internet, messagerie, démarche, sécurité
- N0 → N3un niveau par personne, pour former des groupes
03 Pour qui
Concevoir pour le cas le plus difficile.
Un produit qui marche pour une apprenante qui ne lit pas marche aussi pour tous les autres.
Le demandeur d'emploi francophone peu numérique
- Profil
- Lit avec difficulté, peu confiant
- Veut
- Postuler, écrire à son conseiller
- Bloque
- Écrans qui changent, honte de demander
Le conseiller ou formateur
- Profil
- Groupes de 10 à 13 personnes
- Veut
- Savoir d'où part chacun, le prouver
- Bloque
- Aucun outil de mesure
Score des segments
impact + urgence + taille · sur 15
04 Priorisation
Une douleur bloque toutes les autres.
Sans comprendre la consigne, aucune autre fonctionnalité n'est utilisable. C'est elle qu'on traite d'abord.
Points de douleur du segment retenu
impact + urgence + taille · sur 15
05 North Star metric
Part des apprenants dont le niveau progresse entre le diagnostic d'entrée et le diagnostic de fin.
Une seule définition côté serveur : le formateur à l'écran et le financeur dans son rapport voient le même chiffre.
Apprenants inscrits, trajectoire cible
Cible du plan à 24 moisAujourd'hui
Complétion des activités12 → 24 mois
60 %→65 %
Parcours conduits hors ligne12 → 24 mois
900→6 000
Synchronisations réussies12 → 24 mois
99 %→99,5 %
Organismes clients12 → 24 mois
15→50+
06 La solution
Quatre options, un critère qui compte double.
L'efficacité pèse deux fois plus que la facilité : c'est le seul critère qui dit si la douleur disparaît.
Options comparées
facilité + effort faible + efficacité × 2 · sur 20
Pourquoi pas un assistant IA ?
La fonctionnalité la plus vendeuse était la mauvaise pour ce public.
Réponses imprévisibles pour un public vulnérableLangues rares mal couvertesImpossible sans réseau
En deuxième annéeL'IA propose, un professionnel valide.
07 Le périmètre
Couper pour livrer à temps pour France Travail.
Le projet partait d'un cahier des charges écrit pour une agence. Je l'ai renégocié avec la fondatrice, ligne par ligne.
DemandéLivré
Interface et contenus traduits en 6 langues→Interface en français, audio qui explique en 7 langues
Maquettes complètes avant tout développement→Conception dans le produit, recettée avec la fondatrice
Back-office de création de contenu→Canevas Excel convertis en modules par un agent
Inscription par e-mail et mot de passe→Identifiant et code de 12 chiffres sur une fiche
Gamification complète : XP, séries, classement→Étoiles et mascotte, sans classement
Certifications, passerelle ANLCI, parcours personnalisé→Reportés plus tard
Application en store→Web app installable par QR code
08 Le produit
Se situer, pratiquer, mesurer.
Trois rôles, un même parcours. L'apprenant ne crée aucun compte : il reçoit une fiche.
Organismeex. France Travail
Structureex. agence de Cayenne
Sessionun groupe de 10 à 13 personnes, un parcours figé
HEEZI-DUPONT-MAR1234 5678 9012HEEZI-JOSEPH-MAE•••• •••• ••••HEEZI-PIERRE-WIL•••• •••• ••••Responsable
Crée les sessions, importe les apprenants, suit les indicateurs du bilan.
Formateur
Suit chaque apprenant, apprécie l'aisance en fin de module.
Apprenant
Passe le diagnostic une fois, puis suit ses modules à son rythme.
Chaque aide compte dans la note
Une mission, quatre issues possibles. La cote dit combien d'aide il a fallu.
3
Sans aidele geste vient seul
2
Après « Aide »la bonne zone s'allume
1
Après « Montre-moi »la main fait le geste
0
Passéesans échec ni jugement
12 missions, 5 domaines, 1 niveau
Exemple d'un apprenant : prise en main solide, démarches et sécurité à travailler.
Prise en main
301Déverrouiller le téléphone
302Ouvrir Photos
203Défiler et revenir
304Écrire son prénom
Internet
205Aller sur un site
106Météo à Kourou
Messagerie
307Lire un message
208Répondre « Oui »
Démarche
109Code postal
010Envoyer un formulaire
Sécurité
211Vrai site ameli
012Message dangereux
3sans aide2après Aide1après Montre-moi0passée
Niveau calculé N2
7 langues, des voix natives
L'interface reste en français, comme les vraies applications. La voix explique dans la langue de l'apprenant.
Français
fr-FR
Créole guyanais gcr-GF
Saramaka srm-SR
Créole haïtien ht-HT
Portugais du Brésil pt-BR
Espagnol es-419
Anglais du Guyana en-GY
Sranan tongo srn
Djuka djk
Hors ligne par conception
C'est le téléphone qui porte le hors ligne. Répliquer les serveurs par région a été rejeté.
Au centre
Le téléphone est préparé avec le wifi de l'agence.Sur le téléphone
Tout le parcours est téléchargé et vérifié.3 mois sans réseau
L'apprenant avance seul, sans formateur.Retour du réseau
La progression remonte, sans doublon ni perte.
09 Écrans et specs
Des démarches vraies, sans vraies données.
Les modules France Travail reproduisent les applications officielles, avec l'accord de France Travail pour ses visuels.
Entendre chaque consigne dans ma langue, pour faire la mission sans aide.
- Consigne jouée dans la langue choisie au démarrage
- « Écouter » la rejoue sans limite
- Aide, Montre-moi et Passer comptent dans la cote
Continuer mon module hors ligne, pour m'entraîner entre deux séances.
- Jusqu'à 3 mois sans réseau après préparation
- Progression transmise sans doublon ni perte
- Aucun formateur nécessaire pour reprendre
Voir le niveau de chacun au diagnostic, pour former des groupes homogènes.
- Niveau N0 à N3 et cote des 12 missions
- Seulement les apprenants de mes sessions
- Mon appréciation compte dans la note
10 La boucle de retours
Trancher vite, tracer tout.
Chaque retour du terrain reçoit une recommandation, puis une décision écrite, refus compris.
Export WhatsApp
Textes, vocaux, captures de séanceTranscription locale
Les vocaux restent sur ma machineTableau de décisions
Faire, ne pas faire, à discuterDécision tracée
Oui, non ou plus tard, avec la raisonModule republié
Nouvelle version, les sessions en cours restent intactes
Retours traités par lot
41 au total
20 oct.21 oct.27 oct.2 nov.3 nov.
Les touches du clavier simulé sont trop petites.→Clavier recadré
Les accents sont introuvables.→Appui long, comme sur un vrai téléphone
« Je fais seul » exige la réponse mot pour mot.→Texte libre, fautes de frappe tolérées
Les e-mails types ne font pas officiels.→De « Bonjour Madame, » à « Cordialement, »
3 personnes sur 10 ne comprennent pas la démo.→Démo refaite avant la livraison
64%
des commits
Livrer seul
Environ 150 commits sur 234 co-signés avec un agent IA, toujours relus par un humain.
retours-clienteExport WhatsApp→Plan d'implémentation priorisénouveau-moduleCanevas Excel→Module jouablenouvelle-languePrises audio natives→Pack de langue vérifié11 Le lancement
Préparer les conseillers autant que le logiciel.
Formation de 3 heures des équipes, trois tutoriels vidéo, une fiche pour le jour J, et une règle : on aide à manipuler, jamais à répondre.
Recette
Avec la fondatrice, sur les contenus France Travail.
Parcours complet publié le 8 novembre
Livraison France Travail
90 bénéficiaires à Cayenne et Matoury.
Progression mesurée, conversion en licences
Industrialiser et prouver
15 organismes, 3 000 apprenants, 7 langues en voix natives.
Audit d'accessibilité, test d'intrusion
Changer d'échelle
50 organismes, 15 000 apprenants, un second territoire d'Outre-mer.
~0,60 € d'infrastructure par apprenant et par an
Une vague de diagnostic : 10 à 13 personnes, 90 minutes
8 vagues les 12 et 13 novembre
01525607590
Accueil. Présentation sur grand écran
Connexion. Fiche, code, langue
Diagnostic. Chacun à son rythme
Résultats. Niveau et certificat
Marge. Retardataires, émargement
Plan de financement FEDER
642 k€ · 1 414 jours-homme
Par année
Par nature
SalairesPrestationsInfrastructure · 9,8 k€
Équipe prévue
en équivalents temps plein
1
3,25
4,4
Aujourd'huiAnnée 1Année 2
12 Résultats et leçons
Un produit livré à France Travail, un plan pour passer à l'échelle.
90bénéficiaires équipés, équipes formées le 9 novembre
7langues au diagnostic, 50 prises de voix natives par langue
41retours tranchés ; parcours publié avant la livraison
642 k€de plan de financement, pour viser 15 000 apprenants
Prochaine étape : les diagnostics des 12 et 13 novembre 2026 à Cayenne. Ils donneront la répartition des niveaux N0 à N3, le temps de passation et les missions les plus échouées, pour calibrer les niveaux.
Leçon 01Choisir le segment le plus difficile.
Concevoir pour une apprenante qui ne lit pas a amélioré le produit pour tous les autres.
Leçon 02Dire non à l'IA la plus vendeuse.
Pour ce public, l'IA a servi à construire le logiciel et le contenu, pas à parler à l'apprenant.
Leçon 03Un lancement se prépare côté humain.
La fiche du conseiller pour le jour J compte autant que l'écran de l'apprenant.